Het proces heeft data èn communicatie nodig

De fabriek lag vier uur stil omdat niemand wist wat er moest gebeuren om een kapotte riem te repareren.

Stel je het volgende voor. In een productielijn breekt tijdens de late dienst de riem die één transportband aandrijft. De operator die de productielijn bedient, merkt dit op en activeert de noodstop om verdere schade en opstoppingen in materiaaltransport te voorkomen.

Goed gedaan, maar om de productie voort te zetten moet die riem worden vervangen. De operator bekijkt de riem dus en concludeert dat hij deze niet zelf kan repareren of vervangen. Daarom belt hij de serviceafdeling voor hulp.

De medewerker van de serviceafdeling vraagt hem om details over wat er is gebeurd, om welke productielijn het gaat en welke machine en riem precies het probleem vormen. Nadat hij dit heeft genoteerd, zegt hij dat de operator in plaats daarvan de leverancier moet bellen, omdat de serviceafdeling niet bevoegd is om te beslissen hoe dit probleem moet worden opgelost. Zodra dat duidelijk is, moet de operator de serviceafdeling terugbellen om een monteur met de juiste onderdelen te laten sturen.

Dus belt de operator de leverancier. De leverancier vraagt wat er is gebeurd, om welke productielijn het gaat en welke machine en riem precies het probleem vormen. Nadat hij dit heeft genoteerd, zegt hij tegen de medewerker dat hij de serviceafdeling moet terugbellen en hen moet vragen een monteur te sturen met een nieuwe riem, een riemspanner en een set moersleutels.

De medewerker belt de serviceafdeling en krijgt daar een andere medewerker aan de lijn. Deze vraagt wat er is gebeurd, om welke productielijn het gaat en welke machine en riem precies het probleem vormen. Vervolgens vertelt hij de operator dat hij een monteur kan sturen, maar alleen als de leverancier de maat van de te gebruiken moersleutels bevestigt.

Het is geen verrassing dat onze arme operator, wanneer hij dat telefoontje pleegt, het hele verhaal opnieuw moet herhalen, aan weer een andere persoon, die uitlegt dat een moersleutelset standaard alle benodigde moersleutels bevat – het is niet nodig om slechts één moersleutel met precies de juiste maat mee te nemen.

Nadat hij dit heeft doorgegeven aan de serviceafdeling – waar hem voor een keer niet wordt gevraagd het hele verhaal te herhalen – krijgt hij te horen dat dit volkomen juist is. De persoon die om een specifieke sleutelmaat had gevraagd, heeft een fout gemaakt, en er is binnenkort een monteur onderweg – waarbij ‘binnenkort’ twee uur later blijkt te zijn.

Dit is iets wat niemand in zijn fabriek wil meemaken. Het is echter wel wat er kan gebeuren als zaken worden uitbesteed zonder dat er afspraken zijn gemaakt over processen en gereedschappen. De serviceafdeling hier was een extern bedrijf, net als de serviceafdeling van de leverancier. Verschillende procedures, verschillende computersystemen en het ontbreken van automatische uitwisseling van gegevens over het gemelde probleem zorgden ervoor dat onze operator meer dan een uur heen en weer werd gestuurd.

Dit verhaal is gebaseerd op een werkelijk voorval in een andere sector: vorige week kostte het me 13 telefoontjes, verspreid over twee dagen (met een weekend ertussen) en bij vier verschillende organisaties, om mijn autoband te laten vervangen nadat ik om 22.00 uur een enorme klapband had gehad. Het delen van gegevens en ervoor zorgen dat servicemedewerkers het proces en de tools kennen om een probleem op te lossen, is overal essentieel. Wij kunnen u helpen dat op te lossen – en niet alleen in de productie of bij de service.