Il processo ha bisogno di dati E di comunicazione

La fabbrica è rimasta ferma quattro ore perché nessuno sapeva cosa fare per riparare una cinghia rotta.

Immagina la situazione seguente. In una linea di produzione, durante il turno serale, si rompe la cinghia che aziona un nastro trasportatore. L'operatore che gestisce la linea se ne accorge e attiva l'arresto di emergenza per evitare ulteriori danni e ingorghi nel trasporto dei materiali.

Ben fatto, ma per riprendere la produzione quella cinghia deve essere sostituita. L'operatore la esamina e conclude di non poterla riparare o sostituire da solo. Perciò chiama il reparto assistenza per chiedere aiuto.

L'addetto del reparto assistenza gli chiede dettagli su cosa è successo, di quale linea di produzione si tratta e quale macchina e cinghia siano esattamente il problema. Dopo aver annotato tutto, gli dice che l'operatore dovrebbe invece chiamare il fornitore, perché il reparto assistenza non è autorizzato a decidere come risolvere il problema. Una volta chiarito ciò, l'operatore dovrà richiamare il reparto assistenza affinché venga inviato un tecnico con i ricambi giusti.

Così l'operatore chiama il fornitore. Il fornitore chiede cosa è successo, di quale linea di produzione si tratta e quale macchina e cinghia siano esattamente il problema. Dopo aver annotato tutto, dice all'addetto di richiamare il reparto assistenza e di chiedere loro di inviare un tecnico con una cinghia nuova, un tendicinghia e un set di chiavi.

L'addetto chiama il reparto assistenza e trova all'altro capo un collaboratore diverso. Questi chiede cosa è successo, di quale linea di produzione si tratta e quale macchina e cinghia siano esattamente il problema. Poi dice all'operatore che può inviare un tecnico, ma solo se il fornitore conferma la misura delle chiavi da utilizzare.

Non sorprende che il nostro povero operatore, quando fa quella telefonata, debba raccontare di nuovo tutta la storia a un'altra persona ancora, la quale gli spiega che un set di chiavi contiene di serie tutte le chiavi necessarie – non serve portarne una sola della misura esatta.

Dopo aver riferito ciò al reparto assistenza – dove per una volta non gli viene chiesto di ripetere tutta la storia – gli comunicano che è perfettamente corretto. La persona che aveva chiesto una misura specifica della chiave aveva commesso un errore, e presto un tecnico sarà in arrivo – dove ‘presto’ si rivela essere due ore più tardi.

È qualcosa che nessuno vorrebbe vivere nella propria fabbrica. È però ciò che può accadere quando si esternalizza senza aver preso accordi su processi e strumenti. Il reparto assistenza qui era un'azienda esterna, così come il servizio assistenza del fornitore. Procedure diverse, sistemi informatici diversi e l'assenza di uno scambio automatico dei dati sul problema segnalato hanno fatto sì che il nostro operatore venisse rimbalzato avanti e indietro per più di un'ora.

Questa storia è basata su un fatto realmente accaduto in un altro settore: la scorsa settimana mi sono servite 13 telefonate, distribuite su due giorni (con un weekend in mezzo) e presso quattro diverse organizzazioni, per far sostituire il mio pneumatico dopo aver avuto un enorme scoppio alle 22:00. Condividere i dati e assicurarsi che gli addetti all'assistenza conoscano il processo e gli strumenti per risolvere un problema è essenziale ovunque. Noi possiamo aiutarvi a risolverlo – e non solo nella produzione o nell'assistenza.